أھمیة جودة الخدمات في اكتساب رضا الزبون دراسة حالة قطاع الاتصالات بالجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف متعاملي الهاتف النقال بالجزائر(موبليس، جيزي و أوريدو) و أثرها على رضا الزبائن، وقد خصت الدراسة ولاية عين تموشنت، حيث قمنا بتوزيع 385 استمارة، وهذا بالاعتماد على نموذج الأداء بأبعاده الخمسة (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، والتعاطف) مع إضافة بعد سادس هو الاتصال. وقد توصلنا إلى وجود تأثير واضح لجودة الخدمة على رضا الزبائن لدى كافة المؤسسات الثلاثة، مع تواجد اختلاف في الأهمية النسبية لكل بعد. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات ، رضا الزبائن ، نموذج servperf ، قطاع الاتصالات