La distribution multicanal comme stratégie d’innovation et son impact sur la qualité de service bancaire

Abstract

Récemment, la stratégie marketing d'innovation est étudiée par de nombreux chercheurs, cette dernière est explorée et appliquée en plusieurs secteurs industriel qu’il soit ou tertiaire. Cet article présente une étude qui a pour but d’identifier l’impact de la stratégie Multicanal autant que stratégie Marketing innovante sur la qualité de service bancaire et spécifiquement comment ces canaux de distribution sont-ils choisis par le client de la banque. Une étude exploratoire a été menée et un questionnaire a été conçu à cet effet et distribué à l'échantillon de l'étude lors du déroulement des entretiens directifs qui sont les clients de la banque BNP PARIBAS de la ville de Sidi Bel abbés, ce qui nous a d'identifier, d'une part, la façon dont les clients de la banque choisissent le canal approprié pour le service bancaire demandé et si choix est effectué selon un seul mode de délivrance de service monocanal «Offline» qu’il soit ou «Online» ou bien selon plusieurs modes «multicanal» méthodes. D'autre part, identifier les principaux facteurs qui influencent le choix des canaux de distribution par le client dans l’un des secteurs sensibles sur le marché Algérien qui est la banque.