دور جودة خدمة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة"جازي"بعين تموشنت

Abstract

تهدف هذه الدراسة لمعرفة أثر جودة الخدمة الهاتفية النقالة على رضا الزبون لدى مؤسسة جازي واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات بالاعتماد على الاستبيان من خلال الأبعاد الخمسة للجودة وهي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف) بالإضافة لبعد الاتصال، وتم توزيع الاستمارة على عينة متكونة من 150زبون. ومن أبرز النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة، وجود أثر لجودة الخدمة المقدمة من طرف جازي على رضا الزبائن ، كما أظهرت النتائج أن جميع أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، الاتصال) تؤثر على رضا الزبون، وقد كان بعد الملموسية أكثر الأبعاد تأثيرا. الكلمات المفتاحية: جودة، خدمة الهاتف النقال، رضا الزبائن، عين تموشنت، جازي