L’expérience client digitale (DCX) : étude qualitative, cas de la start-up Algérienne Yassir.

Abstract

L ‘objectif de cette recherche est d’étudier l’expérience client digitale au sein de la start-up Yassir, ainsi que de proposer un modèle conceptuel et des recommandations sur le thème. Afin d'atteindre les objectifs de l’étude, nous avons procédé à une étude de nature hybride, qualitative et exploratoire, qui a été faite à travers l’extraction de commentaires des clients de la start-up, puis analysés les verbatims dans un premier temps qualitativement à l’aide du logiciel NVivo11, ensuite textuellement afin de pouvoir les thématiser. Nous avons choisi un échantillon de 62 utilisateurs de l’application Yassir, ayant laissés des commentaires sur la page Facebook de la start-up. La recherche a démontré que le digital à révolutionner l’expérience client ; comme résultats nous Avon constaté que la ponctualité, le professionnalisme, les moyens humains, la conception de l’application ainsi que l’interaction de l’entreprise avec le client influencent l’expérience client digital. Notre étude nous a conduit, a la proposition d’un modèle conceptuel sur l’expérience client digital, qui ouvre l’horizon a des futures recherches, pour le validé.